Работа с жалобами и претензиями

Как обиженных превратить в лояльных

Претензии Клиентов — неотъемлемая часть любого бизнеса в области клиентского сервиса. В результате работы сотрудника с претензией, Клиент может превратиться в лояльного и успешно создавать Вам рекламу, а может навсегда уйти и активно поделиться негативом с окружающими. Какой вариант Вам больше нравится?

Все, кто оказывают услуги, говорят, что разбирать претензии — одна из самых неприятных и тяжелых обязанностей. Вы согласны с этим?

Программа тренинга «Работа с жалобами и претензиями. Как обиженных превратить в лояльных» разработана на основе типичных проблем, с которыми сталкиваются сотрудники компаний, непосредственно работающие с Клиентами.

Перед проведением мы проводим дополнительный анализ потребностей именно Вашей компании и адаптируем программу в соответствии с Вашими запросами.

Цели тренинга:

  • Отработка сотрудниками навыка эффективной работы с претензиями и жалобами
  • Деперсонализация претензий
  • Отработка инструментов снятия стресса

Теоретические результаты, которые получит компания:

  1. Сотрудники узнают, как проводить ситуативную диагностику потребностей Клиента и быстро решать вопросы в рамках своей компетенции;
  2. Сотрудники сформируют и отработают навык деперсонализации ситуации;
  3. Сотрудники научатся воспринимать претензии Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием;
  4. Сотрудники отработают алгоритм работы с претензиями;
  5. Сотрудники узнают, как обратить ситуацию с претензией в позитивное русло для Клиента и компании.

Практические результаты, которые получит компания:

  1. Уменьшение процента жалоб и претензий
  2. Увеличение количества лояльных Клиентов
  3. Повышение мотивации сотрудников на качественное обслуживание клиентов c претензиями и жалобами

Примерная программа тренинга:

  1. Трансформационный блок — изменение отношения сотрудников к клиентам с жалобами и претензиями
    • Претензия как ресурс. Как увидеть подсказку в претензии Клиента.
    • Алгоритм деперсонализации ситуации. Примеры.
    • Приемы управления эмоциональным состоянием во время работы с претензионным Клиентом
  2. Природа жалобы
    • Типы Клиентов
    • Почему Клиенты жалуются
    • Что хотят получить Клиенты, оставляя жалобу и претензию
  3. Виды жалоб и претензий
    • Рекламация
    • Возражение
  4. Модель ответа на жалобу и претензию
    • Алгоритм отработки жалобы и претензии
    • Приемы активного слушания Клиента
    • Как убедиться, что Вы поняли суть претензии Клиента
    • Эмоциональное присоединение
    • Как принести извинения, если это необходимо
    • Поиск вариантов решения. Согласование с Клиентом
  5. Виды контактов при отработке жалоб и претензий. Особенности работы во время каждого из них
    • Личный контакт
    • Телефонный контакт
    • Письменный контакт
  6. Работа после отработки жалобы и претензии
    • Контроль решения вопроса
    • Поддержка
    • Сопровождение
  7. Стресс-менеджмент
    • Природа стресса
    • Техника регуляции напряжения
    • Выход из эмоционального капкана. Расслабление
  8. Подведение итогов. Шеринг

Условия проведения:

Продолжительность тренинга: 16 астрономических часов (2 дня по 8 часов или 4 дня по 4 часа)

Место проведения: по договоренности

Количество участников: группа от 3 человек

Стоимость: 57 000 рублей

В стоимость входит:

  1. Адаптация программы тренинга с учетом потребностей и пожеланий
  2. Проведение тренинга
  3. Рабочий материал для каждого участника: презентация, рабочая тетрадь с алгоритмами, схемами, полезной информацией и местом для заметок
  4. Сертификаты о прохождении тренинга для каждого участника

По желанию заказчика, программу можно сократить до 8 часов. В таком случае стоимость будет 33 000 рублей.

Оформить заказ

Трансфер и проживание тренера, в случае работы за пределами г. Москвы, оплачивается отдельно.

16-ти часовой курс

57 000 рублейОформить заказ

8-и часовой курс

33 000 рублейОформить заказ

Заявка на заказ

Контактная информация
Имя
Телефон
Удобное время для звонка